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Cuando atender al cliente se convierte en una auténtica filosofía…

Lo cierto es que llevo ya bastante tiempo siguiendo la estrategia de KLM, sin duda alguna es una de mis marcas turísticas favoritas.
Se ha adaptado magistralmente a este nuevo entorno, en el que el consumidor tiene más poder que nunca. Han comprendido perfectamente que para tener éxito es crucial poner en el epicentro de las acciones de marketing y comunicación al cliente. Y han ido más allá, lo han convertido en una verdadera filosofía de empresa, en un valor diferencial e identificativo de la marca.
Conseguirlo, no es tarea fácil, máxime en un entorno tan complejo como el actual, donde las marcas pelean por conquistar nuestros corazones, en la mayoría de las ocasiones de manera poco creíble. Sin embargo, a través de la campaña #Happytohelp, KLM vuelve a sorprendernos en muchos sentidos.

Uno de los aspectos más relevantes es que a través de una misma campaña están abordando distintas etapas del viaje, en vez de concentrarse en una de ellas, que es mucho más habitual. Como bien sabéis desde que el consumidor inicia el proceso de compra, soñando con viajar, hasta que dicho proceso termina, cuando vuelve a su casa y comparte su experiencia, hay distintas etapas que deben ser cubiertas de forma diferente puesto que la finalidad en cada una de ellos es distinta.

Tal y como se refleja en el vídeo, inspiran para ser elegidos antes del viaje como compañía con la que volar, dan seguridad a los que ya han comprado proporcionando soluciones en tiempo real a quien lo necesita y convencen para que los que ya son clientes de KLM sigan confiando en la compañía.

Para ejercer influencia en el usuario utilizan magistralmente el principio de reciprocidad, este principio explica que se sea más proclive a atender las peticiones de alguien que previamente nos ha realizado una concesión o de quien se ha recibido algo especial. En este caso ofrecen respuestas concretas a necesidades concretas que detectan previamente a través de Twitter, por ejemplo, cantar una nana a un cliente, poder jugar una partida a la PSD para hacer más llevadera la espera, facilitar una cómoda cama a quienes tuvieron que hacer noche en el aeropuerto u organizar una visita relámpago a la ciudad mientras llega tu vuelo.

También se utiliza el principio de validación social, se es más proclive a desarrollar una acción si es consistente con lo que hacen o piensan otras personas similiares. Así, KLM, cuenta en Facebook con más de 7 millones de usuarios, con la campaña #Happytohelp generan empatía en el usuario, dan argumentos para ser elegidos y aportan valor y credibilidad continuada a sus usuarios (y a quienes aún no lo son).

Lo que realmente marca la diferencia, es que además de manejar estas herramientas de influencia correctamente, exista un compromiso real de satisfacer al cliente, es precisamente este compromiso el que da credibilidad a la marca (os invito a que visitéis su canal de youtube para conocer otras iniiciativas).

Bueno, y ¿a ti? ¿se te ocurren acciones para hacer felices a tus usuarios? Esperamos que este artículo te inspire :D.

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