Este artículo significa un “ya mismo nos volvemos a encontrar :D”. Estoy inmersa en una nueva aventura junto a mi socio Juan Boronat, y la verdad es que no puedo estar con tantos frentes abiertos.
Lanzamos en breve un proyecto nuevo, The Kreative Room, no tenemos ni plan de negocio, ni página web pero sí que tenemos clientes muuuy buenos y satisfechos. Así que hemos decidido que como hacer las cosas siguiendo procesos poco comunes nos da grandes resultados, nos vamos a dedicar a eso.
The Kreative Room, será una agencia de Creatividad Estratégica y Optimización de resultados, casi ná. Mientras tanto, me despido momentaneamente de vosotros. Gracias por haber estado ahí todo este tiempo. En breve más :D.
Cuando atender al cliente se convierte en una auténtica filosofía…
Lo cierto es que llevo ya bastante tiempo siguiendo la estrategia de KLM, sin duda alguna es una de mis marcas turísticas favoritas.
Se ha adaptado magistralmente a este nuevo entorno, en el que el consumidor tiene más poder que nunca. Han comprendido perfectamente que para tener éxito es crucial poner en el epicentro de las acciones de marketing y comunicación al cliente. Y han ido más allá, lo han convertido en una verdadera filosofía de empresa, en un valor diferencial e identificativo de la marca.
Conseguirlo, no es tarea fácil, máxime en un entorno tan complejo como el actual, donde las marcas pelean por conquistar nuestros corazones, en la mayoría de las ocasiones de manera poco creíble. Sin embargo, a través de la campaña #Happytohelp, KLM vuelve a sorprendernos en muchos sentidos.
Uno de los aspectos más relevantes es que a través de una misma campaña están abordando distintas etapas del viaje, en vez de concentrarse en una de ellas, que es mucho más habitual. Como bien sabéis desde que el consumidor inicia el proceso de compra, soñando con viajar, hasta que dicho proceso termina, cuando vuelve a su casa y comparte su experiencia, hay distintas etapas que deben ser cubiertas de forma diferente puesto que la finalidad en cada una de ellos es distinta.
Tal y como se refleja en el vídeo, inspiran para ser elegidos antes del viaje como compañía con la que volar, dan seguridad a los que ya han comprado proporcionando soluciones en tiempo real a quien lo necesita y convencen para que los que ya son clientes de KLM sigan confiando en la compañía.
Para ejercer influencia en el usuario utilizan magistralmente el principio de reciprocidad, este principio explica que se sea más proclive a atender las peticiones de alguien que previamente nos ha realizado una concesión o de quien se ha recibido algo especial. En este caso ofrecen respuestas concretas a necesidades concretas que detectan previamente a través de Twitter, por ejemplo, cantar una nana a un cliente, poder jugar una partida a la PSD para hacer más llevadera la espera, facilitar una cómoda cama a quienes tuvieron que hacer noche en el aeropuerto u organizar una visita relámpago a la ciudad mientras llega tu vuelo.
También se utiliza el principio de validación social, se es más proclive a desarrollar una acción si es consistente con lo que hacen o piensan otras personas similiares. Así, KLM, cuenta en Facebook con más de 7 millones de usuarios, con la campaña #Happytohelp generan empatía en el usuario, dan argumentos para ser elegidos y aportan valor y credibilidad continuada a sus usuarios (y a quienes aún no lo son).
Tendencias de Social Media para 2014 en el sector turístico
Acabo de tropezarme con una infografía sobre las tendencias en social media para el 2014. Me ha servido para inspirarme y adaptarla al sector turístico, aportando mi visión y considerando las más relevantes tanto por la oportunidad de negocio que representa como por la conveniencia de su implementación.
Espero te sean de utilidad:
Social Media se integrará en la estrategia de negociode la empresa, que ya es hora….
Se incrementará el presusupuesto destinado a social media, espero que eso represente una profesionalización del sector aunque es más un deseo que una convicción.
Se utilizará contenido en tiempo real más relevante, así que habrá que estar muy pendientes de lo que sucede en el entorno donde tanto hoteles, restaurantes y demás servicios turísticos desarrollan su actividad, y demostrar no sólo la capacidad para resolver dudas sobre nuestro establecimiento sino para proporcionar información util allí donde el consumidor la solicite
Será más visual, así que habrá que apostar por herramientas más visuales, capaces de transmitir con imágenes nuestra propuesta de valor. Creo que pronto comenzaremos a hablar de visual commerce.
Mayor utilización del videomaketing, va siendo hora ¿sabías que el ROI de tus campañas publicitarias puedes aumentarlo en más de un 20% utilizando la estrategia adecuada de videomarketing? En el sector turístico esta estrategia cobra aún más sentido :D. Ni siquiera lo veo como una tendencia, esto debería ser un “must”.
Se utilizarán procesos más automatizados, esto implica mayor conocimiento del cliente para poder proporcionarle los servicios que demanda…. sin morir en el intento… Si conocemos mejor al cliente podremos realizar propuestas personalizadas, adecuadas a nuestro público que nos diferencie y que permita competir por valor y no por precio. ¿Aún no te has apuntado al remarketing? Tanto en email marketing como en display proporciona excelente resultados. Personalmente considero que la automatización debe implementarse con cautela. Al final, lo que más importa es llegar al usuario en el momento adecuado, con la propuesta adecuada, y esto, en muchas ocasiones obliga a que exista una componente humana. La automatización a gran escala no es aplicable en absoluto a todo el sector turísitco por igual.
En social media se utilizarán más materiales offline ¡Claro! de eso se trata…Si es que los medios sociales han llegado para quedarse y sóló son un canal más para llegar a nuestro cliente, la dispersión entre offline y online debería ser cosa del pasado. En el sector turístico es especialmente sencillo generar experiencia de usuario y conexión con la marca para que de manera natural o planificada se produzca, hace poco incluía un ejemplo de campaña 360 en la que los medios sociales juegan un papel importante e integrado.
En conclusión, esto se complica, habrá que currarse mucho llegar al usuario y convencerle de que somos los mejores. Ganará quien sea capaz de crear una propuesta más competivita, transmitirla de una forma más original, integral y adaptada a su cliente. Será fundamental generar el entorno adecuado para que al consumidor no sólo le resulte muy sencillo hablar de nosotros sino que le apetezca y le motive contarlo.
Esto se pone cada vez más interesante y tú ¿estás preparado?
En esta época del año especialmente, las marcas intentan llegar al corazón de sus consumidores o potenciales clientes. Pero es una tarea difícil de conseguir. Este año al menos llego a tiempo para felicitaros en Año Nuevo, en Navidad motivos personales lo impidieron. Como no hay mal que por bien no venga, he tenido la oportunidad de ver numerosas campañas navideñas, definitivamente una de mis favoritas, cómo no del sector turístico es ésta:
Me gustaría dedicársela especialmente a los alumnos del MBM de la Universidad de Málaga. El 12 de diciembre justo al finalizar la clase, internet nos dejó tirados y no pudimos verlo. Espero que ahora lo podáis disfrutar. También a todas aquellas personas que después de los años seguís estando a mi lado y a los nuevos amigos que la vida, de manera sorprendente, me sigue regalando. Deseo de verdad que el año 2014 venga lleno de buenos momentos, que tengáis con quien poder compartirlos y que los podáis disfrutar con salud y risas. También os dejo otras propuestas llamativas, que juegan con canciones, música bailes o a medida. En todas ellas el factor sorpresa y la originalidad desempeñan factores clave. Espero que os guste mi selección. Se aceptan propuestas nuevas ;D. La compañía aérea Jetblue encuentra a usuarios que buscan “alguien que les lleve a su destino”en Navidades y les ofrecen … su avión. Los usuarios, lógicamente se quedan perplejos…
¿A quién no le sorprendería que la tripulación de un avión cantase un villancico para darte la bienvenida en el vuelo? Virgin Atlantics tuvo la ocurrencia. De nuevo, los usuarios encantados.
También me gustó la acción del equipo de Muwom, un villancico divertido, transgresor y desde luego muy animado.
Y por último, la sabrosa acción de La Diferencia Creativa, se les ocurrió invitar por Navidad a un vermú creativo acompañado de un chupachus de uva, hecho a mano y diseñado a medida. Lástima que Málaga esté tan lejos de La Rioja :P. Encima se celebró en La Taberna de Tío Blas…un suplicio perdérselo.
Un informe recomendable sobre tendencias en marketing digital para el año 2013.
El análisis se realiza en EE.UU pero es válido para España, las tendencias llegarán más tarde pero llegarán.
Me quedo con una frase que lo sintentiza: “Ecommerce is no longer electronic commerce, it’s everywherecommerce”.
Entre todas las que se destacan me quedo con 5 palabras clave:
Big data: Necesidad de transformar la información en conocimiento
Personalización: Necesidad de invertir en tecnología que permita personalizar contenidos y promociones, adaptándose el mensaje o a la propuesta de valor a cada consumidor
Movilidad: El consumo de información y la compra de productos a través de dispositivos móviles se acrecienta. Priorizar por encima de la estrategia online la estrategia móvil.
Contenidos: El marketing de contenidos afianza su papel protagonista. Seguirá siendo el rey. Las redes sociales seguirán ocupando un lugar importante. Estamos ante un cambio de paradigma en marketing que no tiene vuelta atrás.
Multicanal: podríamos decir también fragmentación, el consumo de televisión aumenta, la audiencia agregada es mayor pero está dispersa en múltiples canales (aumenta la relevancia del móvil e internet, dismuye la de la prensa escrita y la radio).
Estas tendencias son perfectamente aplicables al sector turístico, en las que la fragmentación se produce con mayor intensidad, tanto por la complejidad adicional que representa la produndidad del canal de distribucion, como por la enorme incidencia de este nuevo entorno tecnologico-social en la aparación de nuevos players, de nuevas fórmulas de comercialización y de nuevas formas de consumo.
Si deseas ponerte manos a la obra y aprovechar las enormes oportunidades que ofrece el entorno digital contacta conmigo, te puedo ayudar.
Si deseas más información aquí tienes el resumen del webinar.
Este post surge como consecuencia de una conversación con un hotelero que estaba preocupado porque la tasa de rebote de su web se había elevado notablemente durante la realización de una campaña con landings.
El caso me pareció muy interesante y esta infografía me viene como anillo al dedo. Una tasa de rebote alta suele indicar una falta de interés del usuario. El usuario consulta una página y se sale de la misma sin realizar ninguna interacción.
Sin embargo, una tasa de rebote alta no tiene por qué significar esto. En el caso que me ocupa, por ejemplo, la tasa de rebote global de la web había subido 20 puntos ¡Qué horror! Sin embargo, un análisis pormenorizado nos llevó a extraer conclusiones muy diferentes. Se había puesto en funcionamiento una campaña con varias ofertas diferentes, cada oferta llevaba a una página individual, con información específica y detallada de la misma y sólo una posible interacción: consultar disponibilidad de reservas y reservar.
Las landings se impulsaron a través de campañas de enlaces patrocinados por lo que la mayoría del tráfico se dirigió directamente a las landings. Para más inri, el motor de reservas llevaba a un dominio diferente.
En este caso concreto el motor de reservas experimentó un crecimiento de más del doble, lo cuál es una excelente noticia, la tasa de rebote general subió más de 20 puntos pero un análisis específico de las distintas páginas nos permitió observar que la tasa de rebote de la home, de los apartados de restauración y de ofertas habían disminuido, y que además el tiempo de permanencia había aumentado y las reservas también. Es decir, la tasa de rebote se había elevado porque el tráfico generado a las landings llevaba exclusivamente una página con el motor de reservas, que GA interpreta como una salida de la web cuando realmente significaba una consulta de disponibilidad.
Conclusión: para interpretar datos de una web es necesario conocer cómo está configurada la misma y en lo que a la tasa de rebote se refiere, debemos extraer conclusiones teniendo en cuenta un contexto global, de otra forma, las conclusiones a las que podemos llegar pueden ser equivocadas. En esta caso por ejemplo, sería más conveniente que los dós dominios estuviesen enlazados a través para que GA pudiese proporcionarnos información más representativa, pero ésta ya es otra historia.
La infografía que recojo a continuación explica de forma muy visual qué es la tasa de rebote, qué factores inciden en ella y cómo podemos mejorarla.
Soy Gema Garrido, mi trayectoria profesional se desarrolla en el Sector Turístico, en los campos del Marketing y la Comercialización de Destinos y Pymes a través de nuevas tecnologías. Espero que este espacio se convierta en un lugar donde compartir conocimientos e inquietudes. Si necesitas ayuda no dudes en contactar conmigo.
