Este informe valora cuáles son las claves para conseguir una transformación digital real en una empresa turística.
Ya no es suficiente con definir una estrategia digital adecuada. Es fundamental que desarrollemos una estrategia coherente e integral, que transcienda el concepto multidispositivo. Conocer al consumidor para sorprenderle es crucial y para ello es necesario que exista una cultura empresarial orientada hacia el cliente tanto en el backend con el frontend.
Se trata de incorporar la tecnología y el talento necesario para convertir la información en conocimiento y transformar este conocimiento en aportación de valor para el consumidor. El objetivo principal no ha variado, proporcionarle una experiencia sorprendente y memorable. Sin embargo, la digitalización ha alterado completamente la forma en la que los consumidores se inspiran, buscan, reservan y comparten información, así como el significado de «experiencia». ¿Pero hasta qué punto están las empresas adaptadas?
Los cuatro pilares de la transformación digital:
1) Experiencia de usuario
2) Personalización
3) Automatización
4) Empresa organizativamente preparada
Cuando la visión global se pierde, la cuenta de resultados se resiente gravemente.
Después de concluir una reunión con un cliente un tanto preocupado, no he podido evitar dedicar una líneas a la importancia que tiene diseñar un campaña desde un punto de vista estratégico, con coherencia tanto interna como externa. No sólo es importante utilizar los canales de comunicación adecuados para llegar al mercado, también es imprescindible utilizarlos para que los departamentos de desarrollo tecnológico y de marketing se entiendan.
En un mundo microsegmentado, las empresas se han visto en la necesidad de trabajar con perfiles muy cualificados, especializados en el desempeño de tareas en las que se requieren conocimientos muy específicos. Sin embargo, son precisamente esta especialización y la necesidad de atender a un cliente cada vez más experto y exigente, las que convierten en imprescindible la existencia de una figura con visión estratégica y conocimientos de marketing y de tecnología, con visión global, capaz de comprender las necesidades y el alcance del trabajo que desarrollan de manera demasiado independiente, bajo mi punto de vista, los programadores-técnicos y los marketeros.
En el caso de desarrollo de apps, este escenario se agrava de manera exponencial.
Errores que seguimos viendo con frecuencia y que ya dejan de sorprenderme:
1) Definir de manera vaga los objetivos de una campaña. Tienes que plantearte qué quieres conseguir con la campaña en términos numéricos y estratégicos. Las dos cosas son necesarias.
2) Seleccionar KPIs inadecuados, por ejemplo las descargas. Éstas son a las aplicaciones como las pernoctaciones a los hoteles, necesarias de medir pero insuficientes.
3) Comunicar al departamento de desarrollo las necesidades de medición demasiado tarde, complicando la planificación de desarrollos e incurriendo en costes de producción evitables.
4) Pensar que el código de google es mágico y que sólo con su implementación tenemos el trabajo de codificación y medición resuelto, desaprovechando la magnífica fuente de información que representa el uso que tu cliente realiza de la app.
5) Considerar la rentabilidad de la aplicación exclusivamente desde su capacidad para generar ventas, cuando en muchas ocasiones sirve para que éstas se materialicen a través de otros canales, teléfono, tienda física, tienda online, etc.
6) Presuponer que nuestra app va a enganchar al usuario desde la descarga y no planificar acciones continuadas para motivar su uso. Los juegos, retos, las promociones y las comunicaciones personalizadas suelen proporcionar excelentes resultados.
7) Desvincular la estrategia en medios tradicionales de los digitales, sí, ¿lo puedes creer? todavía sucede.
Para complementar estos puntos os incluyo una imagen con los factores clave para desarrollar una app para empresas, extraído del informe Accenture Mobility Research: «Growing the Digital Business:Spotlight on Mobile Apps.
Fuente: Accenture Mobile Research 2015 y The Kreative Room.
Este artículo significa un «ya mismo nos volvemos a encontrar :D». Estoy inmersa en una nueva aventura junto a mi socio Juan Boronat, y la verdad es que no puedo estar con tantos frentes abiertos.
Lanzamos en breve un proyecto nuevo, The Kreative Room, no tenemos ni plan de negocio, ni página web pero sí que tenemos clientes muuuy buenos y satisfechos. Así que hemos decidido que como hacer las cosas siguiendo procesos poco comunes nos da grandes resultados, nos vamos a dedicar a eso.
The Kreative Room, será una agencia de Creatividad Estratégica y Optimización de resultados, casi ná. Mientras tanto, me despido momentaneamente de vosotros. Gracias por haber estado ahí todo este tiempo. En breve más :D.
Cuando atender al cliente se convierte en una auténtica filosofía…
Lo cierto es que llevo ya bastante tiempo siguiendo la estrategia de KLM, sin duda alguna es una de mis marcas turísticas favoritas.
Se ha adaptado magistralmente a este nuevo entorno, en el que el consumidor tiene más poder que nunca. Han comprendido perfectamente que para tener éxito es crucial poner en el epicentro de las acciones de marketing y comunicación al cliente. Y han ido más allá, lo han convertido en una verdadera filosofía de empresa, en un valor diferencial e identificativo de la marca.
Conseguirlo, no es tarea fácil, máxime en un entorno tan complejo como el actual, donde las marcas pelean por conquistar nuestros corazones, en la mayoría de las ocasiones de manera poco creíble. Sin embargo, a través de la campaña #Happytohelp, KLM vuelve a sorprendernos en muchos sentidos.
Uno de los aspectos más relevantes es que a través de una misma campaña están abordando distintas etapas del viaje, en vez de concentrarse en una de ellas, que es mucho más habitual. Como bien sabéis desde que el consumidor inicia el proceso de compra, soñando con viajar, hasta que dicho proceso termina, cuando vuelve a su casa y comparte su experiencia, hay distintas etapas que deben ser cubiertas de forma diferente puesto que la finalidad en cada una de ellos es distinta.
Tal y como se refleja en el vídeo, inspiran para ser elegidos antes del viaje como compañía con la que volar, dan seguridad a los que ya han comprado proporcionando soluciones en tiempo real a quien lo necesita y convencen para que los que ya son clientes de KLM sigan confiando en la compañía.
Para ejercer influencia en el usuario utilizan magistralmente el principio de reciprocidad, este principio explica que se sea más proclive a atender las peticiones de alguien que previamente nos ha realizado una concesión o de quien se ha recibido algo especial. En este caso ofrecen respuestas concretas a necesidades concretas que detectan previamente a través de Twitter, por ejemplo, cantar una nana a un cliente, poder jugar una partida a la PSD para hacer más llevadera la espera, facilitar una cómoda cama a quienes tuvieron que hacer noche en el aeropuerto u organizar una visita relámpago a la ciudad mientras llega tu vuelo.
También se utiliza el principio de validación social, se es más proclive a desarrollar una acción si es consistente con lo que hacen o piensan otras personas similiares. Así, KLM, cuenta en Facebook con más de 7 millones de usuarios, con la campaña #Happytohelp generan empatía en el usuario, dan argumentos para ser elegidos y aportan valor y credibilidad continuada a sus usuarios (y a quienes aún no lo son).
Tendencias de Social Media para 2014 en el sector turístico
Acabo de tropezarme con una infografía sobre las tendencias en social media para el 2014. Me ha servido para inspirarme y adaptarla al sector turístico, aportando mi visión y considerando las más relevantes tanto por la oportunidad de negocio que representa como por la conveniencia de su implementación.
Espero te sean de utilidad:
Social Media se integrará en la estrategia de negociode la empresa, que ya es hora….
Se incrementará el presusupuesto destinado a social media, espero que eso represente una profesionalización del sector aunque es más un deseo que una convicción.
Se utilizará contenido en tiempo real más relevante, así que habrá que estar muy pendientes de lo que sucede en el entorno donde tanto hoteles, restaurantes y demás servicios turísticos desarrollan su actividad, y demostrar no sólo la capacidad para resolver dudas sobre nuestro establecimiento sino para proporcionar información util allí donde el consumidor la solicite
Será más visual, así que habrá que apostar por herramientas más visuales, capaces de transmitir con imágenes nuestra propuesta de valor. Creo que pronto comenzaremos a hablar de visual commerce.
Mayor utilización del videomaketing, va siendo hora ¿sabías que el ROI de tus campañas publicitarias puedes aumentarlo en más de un 20% utilizando la estrategia adecuada de videomarketing? En el sector turístico esta estrategia cobra aún más sentido :D. Ni siquiera lo veo como una tendencia, esto debería ser un «must».
Se utilizarán procesos más automatizados, esto implica mayor conocimiento del cliente para poder proporcionarle los servicios que demanda…. sin morir en el intento… Si conocemos mejor al cliente podremos realizar propuestas personalizadas, adecuadas a nuestro público que nos diferencie y que permita competir por valor y no por precio. ¿Aún no te has apuntado al remarketing? Tanto en email marketing como en display proporciona excelente resultados. Personalmente considero que la automatización debe implementarse con cautela. Al final, lo que más importa es llegar al usuario en el momento adecuado, con la propuesta adecuada, y esto, en muchas ocasiones obliga a que exista una componente humana. La automatización a gran escala no es aplicable en absoluto a todo el sector turísitco por igual.
En social media se utilizarán más materiales offline ¡Claro! de eso se trata…Si es que los medios sociales han llegado para quedarse y sóló son un canal más para llegar a nuestro cliente, la dispersión entre offline y online debería ser cosa del pasado. En el sector turístico es especialmente sencillo generar experiencia de usuario y conexión con la marca para que de manera natural o planificada se produzca, hace poco incluía un ejemplo de campaña 360 en la que los medios sociales juegan un papel importante e integrado.
En conclusión, esto se complica, habrá que currarse mucho llegar al usuario y convencerle de que somos los mejores. Ganará quien sea capaz de crear una propuesta más competivita, transmitirla de una forma más original, integral y adaptada a su cliente. Será fundamental generar el entorno adecuado para que al consumidor no sólo le resulte muy sencillo hablar de nosotros sino que le apetezca y le motive contarlo.
Esto se pone cada vez más interesante y tú ¿estás preparado?
En esta época del año especialmente, las marcas intentan llegar al corazón de sus consumidores o potenciales clientes. Pero es una tarea difícil de conseguir. Este año al menos llego a tiempo para felicitaros en Año Nuevo, en Navidad motivos personales lo impidieron. Como no hay mal que por bien no venga, he tenido la oportunidad de ver numerosas campañas navideñas, definitivamente una de mis favoritas, cómo no del sector turístico es ésta:
Me gustaría dedicársela especialmente a los alumnos del MBM de la Universidad de Málaga. El 12 de diciembre justo al finalizar la clase, internet nos dejó tirados y no pudimos verlo. Espero que ahora lo podáis disfrutar. También a todas aquellas personas que después de los años seguís estando a mi lado y a los nuevos amigos que la vida, de manera sorprendente, me sigue regalando. Deseo de verdad que el año 2014 venga lleno de buenos momentos, que tengáis con quien poder compartirlos y que los podáis disfrutar con salud y risas. También os dejo otras propuestas llamativas, que juegan con canciones, música bailes o a medida. En todas ellas el factor sorpresa y la originalidad desempeñan factores clave. Espero que os guste mi selección. Se aceptan propuestas nuevas ;D. La compañía aérea Jetblue encuentra a usuarios que buscan «alguien que les lleve a su destino»en Navidades y les ofrecen … su avión. Los usuarios, lógicamente se quedan perplejos…
¿A quién no le sorprendería que la tripulación de un avión cantase un villancico para darte la bienvenida en el vuelo? Virgin Atlantics tuvo la ocurrencia. De nuevo, los usuarios encantados.
También me gustó la acción del equipo de Muwom, un villancico divertido, transgresor y desde luego muy animado.
Y por último, la sabrosa acción de La Diferencia Creativa, se les ocurrió invitar por Navidad a un vermú creativo acompañado de un chupachus de uva, hecho a mano y diseñado a medida. Lástima que Málaga esté tan lejos de La Rioja :P. Encima se celebró en La Taberna de Tío Blas…un suplicio perdérselo.
Soy Gema Garrido, mi trayectoria profesional se desarrolla en el Sector Turístico, en los campos del Marketing y la Comercialización de Destinos y Pymes a través de nuevas tecnologías. Espero que este espacio se convierta en un lugar donde compartir conocimientos e inquietudes. Si necesitas ayuda no dudes en contactar conmigo.
Informe Sobre la Transformación Digital del Sector Turístico 2017
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