Hacia dónde va la transformación digital del sector turístico 2017

Cuando la visión global se pierde, la cuenta de resultados se resiente gravemente.
Después de concluir una reunión con un cliente un tanto preocupado, no he podido evitar dedicar una líneas a la importancia que tiene diseñar un campaña desde un punto de vista estratégico, con coherencia tanto interna como externa. No sólo es importante utilizar los canales de comunicación adecuados para llegar al mercado, también es imprescindible utilizarlos para que los departamentos de desarrollo tecnológico y de marketing se entiendan.
En un mundo microsegmentado, las empresas se han visto en la necesidad de trabajar con perfiles muy cualificados, especializados en el desempeño de tareas en las que se requieren conocimientos muy específicos. Sin embargo, son precisamente esta especialización y la necesidad de atender a un cliente cada vez más experto y exigente, las que convierten en imprescindible la existencia de una figura con visión estratégica y conocimientos de marketing y de tecnología, con visión global, capaz de comprender las necesidades y el alcance del trabajo que desarrollan de manera demasiado independiente, bajo mi punto de vista, los programadores-técnicos y los marketeros.
En el caso de desarrollo de apps, este escenario se agrava de manera exponencial.
Errores que seguimos viendo con frecuencia y que ya dejan de sorprenderme:
1) Definir de manera vaga los objetivos de una campaña. Tienes que plantearte qué quieres conseguir con la campaña en términos numéricos y estratégicos. Las dos cosas son necesarias.
2) Seleccionar KPIs inadecuados, por ejemplo las descargas. Éstas son a las aplicaciones como las pernoctaciones a los hoteles, necesarias de medir pero insuficientes.
3) Comunicar al departamento de desarrollo las necesidades de medición demasiado tarde, complicando la planificación de desarrollos e incurriendo en costes de producción evitables.
4) Pensar que el código de google es mágico y que sólo con su implementación tenemos el trabajo de codificación y medición resuelto, desaprovechando la magnífica fuente de información que representa el uso que tu cliente realiza de la app.
5) Considerar la rentabilidad de la aplicación exclusivamente desde su capacidad para generar ventas, cuando en muchas ocasiones sirve para que éstas se materialicen a través de otros canales, teléfono, tienda física, tienda online, etc.
6) Presuponer que nuestra app va a enganchar al usuario desde la descarga y no planificar acciones continuadas para motivar su uso. Los juegos, retos, las promociones y las comunicaciones personalizadas suelen proporcionar excelentes resultados.
7) Desvincular la estrategia en medios tradicionales de los digitales, sí, ¿lo puedes creer? todavía sucede.
Para complementar estos puntos os incluyo una imagen con los factores clave para desarrollar una app para empresas, extraído del informe Accenture Mobility Research: «Growing the Digital Business:Spotlight on Mobile Apps.
Autor: Gema Garrido, Fundadora de The Kreative Room
Este artículo significa un «ya mismo nos volvemos a encontrar :D». Estoy inmersa en una nueva aventura junto a mi socio Juan Boronat, y la verdad es que no puedo estar con tantos frentes abiertos.
Lanzamos en breve un proyecto nuevo, The Kreative Room, no tenemos ni plan de negocio, ni página web pero sí que tenemos clientes muuuy buenos y satisfechos. Así que hemos decidido que como hacer las cosas siguiendo procesos poco comunes nos da grandes resultados, nos vamos a dedicar a eso.
The Kreative Room, será una agencia de Creatividad Estratégica y Optimización de resultados, casi ná. Mientras tanto, me despido momentaneamente de vosotros. Gracias por haber estado ahí todo este tiempo. En breve más :D.
Lo cierto es que llevo ya bastante tiempo siguiendo la estrategia de KLM, sin duda alguna es una de mis marcas turísticas favoritas.
Se ha adaptado magistralmente a este nuevo entorno, en el que el consumidor tiene más poder que nunca. Han comprendido perfectamente que para tener éxito es crucial poner en el epicentro de las acciones de marketing y comunicación al cliente. Y han ido más allá, lo han convertido en una verdadera filosofía de empresa, en un valor diferencial e identificativo de la marca.
Conseguirlo, no es tarea fácil, máxime en un entorno tan complejo como el actual, donde las marcas pelean por conquistar nuestros corazones, en la mayoría de las ocasiones de manera poco creíble. Sin embargo, a través de la campaña #Happytohelp, KLM vuelve a sorprendernos en muchos sentidos.
Uno de los aspectos más relevantes es que a través de una misma campaña están abordando distintas etapas del viaje, en vez de concentrarse en una de ellas, que es mucho más habitual. Como bien sabéis desde que el consumidor inicia el proceso de compra, soñando con viajar, hasta que dicho proceso termina, cuando vuelve a su casa y comparte su experiencia, hay distintas etapas que deben ser cubiertas de forma diferente puesto que la finalidad en cada una de ellos es distinta.
Tal y como se refleja en el vídeo, inspiran para ser elegidos antes del viaje como compañía con la que volar, dan seguridad a los que ya han comprado proporcionando soluciones en tiempo real a quien lo necesita y convencen para que los que ya son clientes de KLM sigan confiando en la compañía.
Para ejercer influencia en el usuario utilizan magistralmente el principio de reciprocidad, este principio explica que se sea más proclive a atender las peticiones de alguien que previamente nos ha realizado una concesión o de quien se ha recibido algo especial. En este caso ofrecen respuestas concretas a necesidades concretas que detectan previamente a través de Twitter, por ejemplo, cantar una nana a un cliente, poder jugar una partida a la PSD para hacer más llevadera la espera, facilitar una cómoda cama a quienes tuvieron que hacer noche en el aeropuerto u organizar una visita relámpago a la ciudad mientras llega tu vuelo.
También se utiliza el principio de validación social, se es más proclive a desarrollar una acción si es consistente con lo que hacen o piensan otras personas similiares. Así, KLM, cuenta en Facebook con más de 7 millones de usuarios, con la campaña #Happytohelp generan empatía en el usuario, dan argumentos para ser elegidos y aportan valor y credibilidad continuada a sus usuarios (y a quienes aún no lo son).
Lo que realmente marca la diferencia, es que además de manejar estas herramientas de influencia correctamente, exista un compromiso real de satisfacer al cliente, es precisamente este compromiso el que da credibilidad a la marca (os invito a que visitéis su canal de youtube para conocer otras iniiciativas).
Bueno, y ¿a ti? ¿se te ocurren acciones para hacer felices a tus usuarios? Esperamos que este artículo te inspire :D.
Tendencias de Social Media para 2014 en el sector turístico
Acabo de tropezarme con una infografía sobre las tendencias en social media para el 2014. Me ha servido para inspirarme y adaptarla al sector turístico, aportando mi visión y considerando las más relevantes tanto por la oportunidad de negocio que representa como por la conveniencia de su implementación.
Espero te sean de utilidad:
En conclusión, esto se complica, habrá que currarse mucho llegar al usuario y convencerle de que somos los mejores. Ganará quien sea capaz de crear una propuesta más competivita, transmitirla de una forma más original, integral y adaptada a su cliente. Será fundamental generar el entorno adecuado para que al consumidor no sólo le resulte muy sencillo hablar de nosotros sino que le apetezca y le motive contarlo.
Esto se pone cada vez más interesante y tú ¿estás preparado?
En esta época del año especialmente, las marcas intentan llegar al corazón de sus consumidores o potenciales clientes. Pero es una tarea difícil de conseguir. Este año al menos llego a tiempo para felicitaros en Año Nuevo, en Navidad motivos personales lo impidieron. Como no hay mal que por bien no venga, he tenido la oportunidad de ver numerosas campañas navideñas, definitivamente una de mis favoritas, cómo no del sector turístico es ésta:
Me gustaría dedicársela especialmente a los alumnos del MBM de la Universidad de Málaga. El 12 de diciembre justo al finalizar la clase, internet nos dejó tirados y no pudimos verlo. Espero que ahora lo podáis disfrutar. También a todas aquellas personas que después de los años seguís estando a mi lado y a los nuevos amigos que la vida, de manera sorprendente, me sigue regalando. Deseo de verdad que el año 2014 venga lleno de buenos momentos, que tengáis con quien poder compartirlos y que los podáis disfrutar con salud y risas. También os dejo otras propuestas llamativas, que juegan con canciones, música bailes o a medida. En todas ellas el factor sorpresa y la originalidad desempeñan factores clave. Espero que os guste mi selección. Se aceptan propuestas nuevas ;D. La compañía aérea Jetblue encuentra a usuarios que buscan «alguien que les lleve a su destino»en Navidades y les ofrecen … su avión. Los usuarios, lógicamente se quedan perplejos…
¿A quién no le sorprendería que la tripulación de un avión cantase un villancico para darte la bienvenida en el vuelo? Virgin Atlantics tuvo la ocurrencia. De nuevo, los usuarios encantados.
También me gustó la acción del equipo de Muwom, un villancico divertido, transgresor y desde luego muy animado.
Y por último, la sabrosa acción de La Diferencia Creativa, se les ocurrió invitar por Navidad a un vermú creativo acompañado de un chupachus de uva, hecho a mano y diseñado a medida. Lástima que Málaga esté tan lejos de La Rioja :P. Encima se celebró en La Taberna de Tío Blas…un suplicio perdérselo.
¿Alguna sugerencia más?
¡FELIZ AÑO 2014!