Este informe valora cuáles son las claves para conseguir una transformación digital real en una empresa turística.
Ya no es suficiente con definir una estrategia digital adecuada. Es fundamental que desarrollemos una estrategia coherente e integral, que transcienda el concepto multidispositivo. Conocer al consumidor para sorprenderle es crucial y para ello es necesario que exista una cultura empresarial orientada hacia el cliente tanto en el backend con el frontend.
Se trata de incorporar la tecnología y el talento necesario para convertir la información en conocimiento y transformar este conocimiento en aportación de valor para el consumidor. El objetivo principal no ha variado, proporcionarle una experiencia sorprendente y memorable. Sin embargo, la digitalización ha alterado completamente la forma en la que los consumidores se inspiran, buscan, reservan y comparten información, así como el significado de «experiencia». ¿Pero hasta qué punto están las empresas adaptadas?
Los cuatro pilares de la transformación digital:
1) Experiencia de usuario
2) Personalización
3) Automatización
4) Empresa organizativamente preparada
Cuando la visión global se pierde, la cuenta de resultados se resiente gravemente.
Después de concluir una reunión con un cliente un tanto preocupado, no he podido evitar dedicar una líneas a la importancia que tiene diseñar un campaña desde un punto de vista estratégico, con coherencia tanto interna como externa. No sólo es importante utilizar los canales de comunicación adecuados para llegar al mercado, también es imprescindible utilizarlos para que los departamentos de desarrollo tecnológico y de marketing se entiendan.
En un mundo microsegmentado, las empresas se han visto en la necesidad de trabajar con perfiles muy cualificados, especializados en el desempeño de tareas en las que se requieren conocimientos muy específicos. Sin embargo, son precisamente esta especialización y la necesidad de atender a un cliente cada vez más experto y exigente, las que convierten en imprescindible la existencia de una figura con visión estratégica y conocimientos de marketing y de tecnología, con visión global, capaz de comprender las necesidades y el alcance del trabajo que desarrollan de manera demasiado independiente, bajo mi punto de vista, los programadores-técnicos y los marketeros.
En el caso de desarrollo de apps, este escenario se agrava de manera exponencial.
Errores que seguimos viendo con frecuencia y que ya dejan de sorprenderme:
1) Definir de manera vaga los objetivos de una campaña. Tienes que plantearte qué quieres conseguir con la campaña en términos numéricos y estratégicos. Las dos cosas son necesarias.
2) Seleccionar KPIs inadecuados, por ejemplo las descargas. Éstas son a las aplicaciones como las pernoctaciones a los hoteles, necesarias de medir pero insuficientes.
3) Comunicar al departamento de desarrollo las necesidades de medición demasiado tarde, complicando la planificación de desarrollos e incurriendo en costes de producción evitables.
4) Pensar que el código de google es mágico y que sólo con su implementación tenemos el trabajo de codificación y medición resuelto, desaprovechando la magnífica fuente de información que representa el uso que tu cliente realiza de la app.
5) Considerar la rentabilidad de la aplicación exclusivamente desde su capacidad para generar ventas, cuando en muchas ocasiones sirve para que éstas se materialicen a través de otros canales, teléfono, tienda física, tienda online, etc.
6) Presuponer que nuestra app va a enganchar al usuario desde la descarga y no planificar acciones continuadas para motivar su uso. Los juegos, retos, las promociones y las comunicaciones personalizadas suelen proporcionar excelentes resultados.
7) Desvincular la estrategia en medios tradicionales de los digitales, sí, ¿lo puedes creer? todavía sucede.
Para complementar estos puntos os incluyo una imagen con los factores clave para desarrollar una app para empresas, extraído del informe Accenture Mobility Research: «Growing the Digital Business:Spotlight on Mobile Apps.
Fuente: Accenture Mobile Research 2015 y The Kreative Room.
Si deseas triunfar este verano en turismo rural necesitas 3 servicios ganadores, piscina, mascotas e instalaciones para niños.
Con el verano a la vuelta de la esquina, aún quedan muchas reservas de turismo rural por hacer. No obstante ya van cogiendo impulso algunos destinos y sobre todo determinados servicios que tienen más éxito en esta temporada. Por supuesto, es la piscina la que más demanda obtiene, solicitada por el 35.53% de los viajeros según el portal de alojamientos https://www.clubrural.com. Una cifra que duplica al segundo requisito más demandado por los turistas rurales veraniegos: la admisión de mascotas. Un 17.49% de ellos pide como condición antes de alojarse poder hacerlo con sus animales.
Otro requisito por parte de los viajeros antes de reservar es que la casa cuente con instalaciones para niños (parque infantil, zona de juegos…). Esto lo han solicitado hasta ahora el 11.93% de los viajeros que han gestionado ya su casa rural.
Fuera del top 3 de servicios más demandados están la barbacoa (10.87%), el jacuzzi y la proximidad a la playa con el 5.54%.
¿Qué conclusiones principales se extraen?
La piscina es una alta garantía de reservas en verano.
Los viajes con mascotas se han incrementado, por lo que permitir su estancia en el interior aumentará las solicitudes.
El viajero que opta por el turismo rural no le da demasiada importancia a que la casa esté cerca de la playa.
En cuanto a los destinos que están teniendo más importancia hasta ahora, es interesante destacar a Cataluña (24.73%), Asturias (13.76%) y Andalucía (10.90%). Respecto a la provincias: Asturias (13.76%), Barcelona (10.84%), Girona (8.34%), Madrid (7.47%) y Cantabria (6.76%) ya comienzan a desmarcarse por encima del resto en este verano de 2017. Fuente: Clubrural
Aunque estos servicios sean muy demandados por sí solos no constituyen una garantía de éxito. El éxito se consigue con un cliente satisfecho, tan satisfecho que cuente y divulgue su experiencia en nuestro establecimiento. No podemos conformarnos con que nos reserven hay que lograr que vuelvan y/o que hablen de nosotros ¿Has pensado qué vas a hacer para sorprenderle incluso antes de que llegue a tu establecimiento? ¿y durante? y ¿cuando se marche?¿qué diferencia tu servicio del que le ofrecen el resto de establecimientos? Si deseas ofrecer un servicio excelente, un recuerdo memorable, necesitas conocer sus preferencias. Todos los puntos de contacto con él sirven. El equipo de primera línea debe estar entrenado para ello. Debes saber por qué desea ir de vacaciones a tu destino, con quién viene, cuántos días estará y qué les gusta hacer. A su llegada, ten preparado un plan personalizado para él (es más, si conoces a tu cliente habitual ya deberías saber cuál es su perfil) Prepárate para recibirle como se merece. Debes conocer bien a tu cliente para poder sorprenderle y cautivarle.
Interesante infografía sobre la importancia de las OTAs (Online Travel Agencies) en la distribución turística del sector de actividades y ocio. Aunque el análisis es del mercado americano, no deja de dar pistas sobre el panorama de la distribución turística online en general.
Siempre he defendido que la falta de conectividad o la dificultad de reservar online este tipo de actividades turísticas es cuestión de actitud, de conocimiento y de organización de la oferta y no tanto consecuencia de la inexistencia de soluciones tecnológicas. A estas consideraciones se une la dificultad de sumar un volumen suficiente de actividades y de capacidad que compensara a los distintos agentes el coste de incorporar a estos pequeños empresarios. A lo largo del tiempo he visto fracasar multitud de sistemas de reservas, herramientas de distribución online, incluso sistemas de gestión de destinos que ha intentado sin resultado favorecer o comercializar actividades turísticas.
El estudio realizado por Trekksoft recoge datos ilustrativos, entre los más destacables señalaría:
Sólo el 41% de los proveedores turísticos utiliza las OTAs para mejorar su exposición.
El 69% de las compañías que las utilizan manifiestan que le proporciona un incremento en las reservas y que reciben un 20% más de reservas al año.
Entre las razones para no utilizarlas se encuentran que el 32% nunca ha pensado en hacerlo, el 25% no se puede permitir la comisión, el 20% considera muy complicado su «arranque», el 17% que es muy complicado la gestión y sólo el 6% se encuentra en ese deseable nicho en el que consideran que tienen suficientes reservas y que no necesitan más.
El gran factor de rechazo sigue siendo la comisión: el 80% de las compañías desearía trabajar con OTAs si éstas cargasen menos del 15% de comisión…
Las compañías más exitosas utilizan 3 OTAs a la vez en su comercialización.
El 72% tiene planificado utilizar más canales de distribución en el futuro independientemente de si ya los están utilizando o no.
Viendo estos datos cabe esperar, a pesar del enorme peso de determinados players en el sector, que siga existiendo hueco en el mercado para toda solución que permita la organización de oferta complementaria y su conexión con la demanda de manera sencilla y a un coste inferior al 15%. Mientras tanto, los proveedores más especializados en marketing digital llevan las de ganar.
Por cierto, ¿qué pasaría si existiese una solución que pagase a las personas locales de un destino por cada clic que generase una recomendación en forma de visita a la web? ¿Cuánto estarías dispuesto a pagar por ese clic? La comida está servida….
Durante los últimos años son muchas las marcas turísticas que para convencer al usuario de las bondades de su marca han decidido vestirse de emoción y autenticidad. La avalancha de experiencias únicas e inolvidables que se ofrecen al viajero y/o turista ha provocado que cada vez resulte más difícil diferenciarse y que el consumidor se vuelva más incrédulo y exigente. Por esta razón, cada vez es más necesario que la comunicación se asiente sobre objetivos concretos y una estrategia sólida que bañada en creatividad sea capaz de generar en la mente del consumidor un recuerdo positivo, y esto es mucho más sencillo si ponemos el foco en el cliente y centramos la comunicación en aspectos creíbles, que puedan despertar en él un sentimiento más que una reflexión.
La comunicación será tanto más eficaz cuando sea el público que nos hemos marcado como objetivo el que se sienta identificado con el mensaje.
Si tuviese que adivinar cuál es el público objetivo de esta campaña diría que son padres/madres de familia (y tutores legales varios) para los que viajar representa una manera de aprender a crecer, ser y vivir. ¿Por qué habrán elegido precisamente «montar en bicicleta» como el eje de unión»? Si alguna vez lo hiciste seguro que encuentras la respuesta.
Go, Go, Go.
Soy Gema Garrido, mi trayectoria profesional se desarrolla en el Sector Turístico, en los campos del Marketing y la Comercialización de Destinos y Pymes a través de nuevas tecnologías. Espero que este espacio se convierta en un lugar donde compartir conocimientos e inquietudes. Si necesitas ayuda no dudes en contactar conmigo.
Informe Sobre la Transformación Digital del Sector Turístico 2017
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